电话礼仪应成为客服人员的必修课
信息来源：uoeoo.com 时间： 2013-11-27 浏览次数：1034
随着铁路又好又快发展和铁路货运组织改革的不断深入，各铁路局 （公司）都成立了电话客服队伍。客服人员作为与旅客、货主接触的 “窗口”群体，必须思考如何让自身素质适应铁路发展需要。因此，电话礼仪应成为电话客服人员的必修课。
学习电话礼仪，要从提高电话接听效率上下功夫。电话铃响三声之内必须接听，这已经是很多服务型企业考核客服人员电话礼仪的一票否决项目。而铁路要想摆脱以往 “老大” “官僚”的形象，给客户留下高效便捷、积极向上的服务行业印象，也应将电话礼仪纳入到客服人员绩效考核中。
学习电话礼仪，要在电话接听过程上下功夫。第一句话非常重要，当接听客户来电或致电客户时，客服人员如果能够亲切、热情地打招呼，做清晰明了的自我介绍，那么一定会让客户有一种愉悦、亲切的感受。当然，在接听电话的过程中保持积极、乐观的情绪，处处用 “敬语”是必须的，因为客服人员的笑容和一个企业的专业形象是能够通过电话传递给客户的。结束通话时同样不能忽视，切记要等待客户主动提出结束通话，客服人员才能礼貌地说 “再见”，并等待客户先挂断电话。
当前，铁路货运、客运正在大步向市场化迈进，作为 “窗口”的客服人员也需要不断地学习经过市场化检验、先进的服务型企业的经验，通过提升自身的服务水平，真正达到 “一部电话，一个窗口”的目的。
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